Konflikte im Betrieb kosten Geld – schon deshalb wollen Sie sie vermeiden. Aber Konflikte bergen auch Chancen: sie geben Hinweise auf Missstände und bewirken positive Veränderungen. Wichtig ist, dass der Sand aus dem Getriebe kommt. Und dass sich die Konflikte für Ihr Unternehmen auszahlen.

Qualitätssteigerung und Kostensenkung

Stabile Prozesse mit reibungslosen Schnittstellen, permanente Optimierungszyklen in den Kernprozessen und klare Abstimmungen mit den externen und internen Lieferanten (Quality Gates) erhalten Sie nur, wenn Ihr Betrieb konstruktiv mit Konflikten umgeht.

Qualitätsmanager im Konfliktmanagement

Qualitätsmanager agieren häufig in einem konfliktreichen Umfeld. Oft sind sie als Schlichter oder Vermittler gefragt, zum Beispiel, wenn Sie Schnittstellenprobleme mit den beteiligten Parteien analysieren und optimieren wollen.

Konflikte erkennen

Der erste wichtige Schritt ist, Konflikte, die sich auf die Organisationen auswirken, als solche zu identifizieren. Sie äußern sich deutlich in einem veränderten Verhalten der Beteiligten. Verschiedene Konfliktsignale sind typisch.

Konfliktsignale

• Aggressivität und Feindseligkeit
• Desinteresse
• Ablehnung und Widerstand
• Uneinsichtigkeit und Sturheit
• Flucht
• Überkonformität

Sonderfall Mobbing

Verschärfter Leistungsdruck und Konkurrenz zwischen Betrieben und Niederlassungen/Abteilungen begünstigen Mobbing am Arbeitsplatz. Es entsteht eine konfliktbelastete Kommunikation zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern bzw. unter Kollegen, bei der die angegriffene Person unterlegen ist, von anderen systematisch über einen längeren Zeitraum hinweg attackiert wird und dies als Diskriminierung empfindet.

Konflikte sind nicht böse

Während man früher danach strebte, in den Unternehmen aufkeimende Konflikte möglichst unauffällig zu beseitigen, setzt sich heute mehr und mehr ein neues Konfliktverständnis durch. Konflikte ermöglichen es, Unterschiede und Vielfalt zu erkennen und schaffen unter den Gleichdenkenden eine neue Gemeinschaft.

Konfliktmanagement ebnet den Weg

Im Unternehmen setzen Sie Konfliktmanagement sinnvoll ein, um hemmende Bereiche zu erkennen, die der kontinuierliche Verbesserung Ihrer wertschöpfenden Prozesse im Wege stehen. In dieser Form unterstützt das Konfliktmanagement die Umsetzung Ihrer Unternehmensziele.

Dies ist nicht ganz trivial: Die genannten Hemmnisse als lösbare Konflikte zu interpretieren, wird durch Betriebsblindheit und Gewohnheiten oft verhindert.

Konfliktlösung

Am nachhaltigsten ist es, einen Konflikt zu lösen, indem man einen Konsens herstellt. Das bedeutet, dass alle Beteiligten die Konfliktlösung befürworten und darin übereinstimmen, dass die Lösung des Konflikts die Unternehmensziele unterstützt. Die Methoden der Konfliktlösung müssen dann folgende Voraussetzungen erfüllen:

Voraussetzungen der Konfliktlösung

• Die Konfliktpartner agieren selbstverantwortlich
• Das Verfahren ist freiwillig
• Das Verfahren ist vertraulich
• Die Lösung ist zukunftsorientiert und
• Die Lösung wird als Lösung akzeptiert.

Dies sind die entscheidenden Merkmale des Mediationsverfahrens als Verhandlungsmethode zwischen Konfliktparteien in Gegenwart eines unparteiischen Mediators, der das Gespräch nach einem strukturierten Verfahren leitet.

Wie man eine Mediation durchführt, erzähle ich Ihnen in einem unserer nächsten Blogartikel.

Quelle: Heinrich, Petra: Was der Qualitätsmanager vom Konfliktmanagement wissen sollte, in: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, TÜV Media Verlag, 10.Akt.